18本の通路には食品、医薬品、文房具、書籍や小型の家電製品までが並んでいる。 まばゆいばかりの照明に目を細めながら、Kは健康美容用品の並ぶ通路に足を向け、棚の最上段に陳列されたRシャンプーの前で足を止める。
じっとそれに見入っていた。 すぐそばには、他のリンスと一緒に、Rシャンプーのリンスがあった。
15〜30歳までの女性をターゲットに、1975年に発売されたRシャンプーは、そのしゃれたイメージでたちまち人気を集めた。 このRシャンプーというブランドは西海岸で地歩を固めると、急速に売上げを伸ばし、全米マーケットで4％のシェアを確保した後、14年間その地位をほぼ安定して維持してきた。
その間、ベーシックな商品の構成とパッケージには何回か修正が加えられたが、外見は基本的に変わらなかった。 また、「Rシャンプー、フランス流の仕上がりと感広告代理店も彼女に肩入れし、あたりさわりのない「新パッケージ・キャンペーン」を企画した。
このパッケージ変更は、社内に大きな波紋を呼んだ。 Rシャンプーに携わってきた人の多くが長くこの会社に働いていたからである。
それゆえ、彼らには細長いブルーのプラスチックのボトルに、筆記体の文字が書かれたベージュのラベルというデザインを、少々いじる程度のことしか思いつかなかったのである。 また実際、ボトルを太くして、黄色いラベルに鋭角的な文字がおどるパッケージに変えてみたものの、8カ月前の導入以来、売上げには何ら好ましい影響は出ていなかった。

数字はジリ貧状態が続いていた。 パッケージの変更に気づく程度の反応すらなかったのだろうかと、Kはいぶかった。
Kは、ちょうど目の位置に並べられた商品に視線を落とした。 そのどれもがRシャンプーよりも新しく、その市場シェアは増えつつある。
とはいえ、妙案があるわけではない。 そのキャッチフレーズも、発売当初から同じままだった。
89年から、非常にゆっくりと低落傾向が出始めたものの、Kがブランド・マネジャーになった2年前まで、会社はこの問題に真剣な対応をしてこなかった。 Kはまず、パッケージ・デザインの変更を要求した。
Rシャンプーが難しい状況にあることは承知していたが、ちょっとしたカンフル剤を注入してやれば、なんとかなるだろうと思していた。 会議はEが口火を切った。

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